华为客户关系管理（CRM）

一、 客户关系管理概述

1. 导论

2. 客户关系的定义

3. 客户关系管理的价值

二、 客户关系战略

1. 客户洞察与选择

2. 如何构建客户关系管理流程

3. 客户关系管理流程的总体架构

4. 重点客户分析的方法

5. 客户关系管理的核心资产CP/VP

6. 客户洞察与业务发展的关系

7. 客户分级

8. 客户的策略制定

9. 客户策略执行与监控

10. 客户关系管理的常见问题

11. 问题研讨一：客户关系现状问题对标诊断

三、 客户关系规划

1. 客户关系规划的思路

2. 客户关系规划步骤

3. 客户关系类型

4. 普遍客户关系规划

a) 提升普遍客户关系关键4要素

5. 关键客户关系规划

a) 提升关键客户关系4要素

b) 关键客户规划要点

6. 关键客户关系管理的五个步骤

a) 决策链分析

b) 关键客户拓展卡片

c) 关键客户关系的量化评估方法

7. 客户关系支撑工具

四、 客户接触活动管理

1. 客户接触的目的

2. 察言观色-人的性格色彩分析

3. 关键客户关系的拓展方法

a) 如何把握关键人士的需求

b) 提升关键客户关系的方法和措施

c) 如何接近难以接近的客户

d) 关键客户关系拓展常见问题

4. 普遍客户关系的拓展方法

a) 基于全业务的普遍客户关系拓展

b) 普遍客户关系拓展常用方法

c) 点线面要结合

5. 客户关系拓展视频分享

6. 问题研讨二：客户接触情景演练

五、 客户期望与满意度管理

1. 客户声音的主要信息来源

2. 客户满意度管理

六、 客户档案

1. 客户档案的价值

2. 企业档案

3. 个人明信片管理

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