版权声明
来源:本文选自《为客户服务是华为存在的唯一理由》(夏忠毅 著)
作者:夏忠毅,华为IPD核心组核心成员,首批6级流程专家、企业架构专家,研发领域蓝血十杰,华为大学金牌讲师,《以客户为中心》的主要编委和责任编辑。
《为客户服务是华为存在的唯一理由》
夏忠毅/著
徐直军作序
客户永远是企业之魂
1.永远不要忘记客户需求是华为发展之魂
企业发展需要的资金,从根本上要靠不断满足客户需求而获得。回顾30多年来走过的曲折道路,华为至今仍深深感谢那些宽容华为的幼稚,接受华为的缺陷,帮助华为从一个“幼儿”成长到今天的客户。吃水不忘挖井人,华为永远不会忘记客户需求是华为发展之魂。
2.客户是永远存在的,企业之魂就永远同在
客户是永远存在的,企业之魂就永远同在。只要真正明白这个真理,华为就可以长久生存下去。
华为已建立起以客户为中心、以生存为底线的管理体系。在这个管理体系规范运作时,企业之魂就不再是企业家,而是客户。华为坚信,五千年后人们还要吃西瓜,需求永远存在,只要华为天天围着客户转,企业的生命力就会像长江水一样奔流不息。一切围绕着客户来运作,运作久了就会忘记企业的领袖,华为只要做到自我循环和运作,就能无为而治。因此,客户永远是企业之魂。
要谦虚地对待客户
1.永远谦虚地对待客户
华为从事的ICT行业,技术发展日新月异,没有任何可以依赖的资源,只有比别人更多一点奋斗,只有在别人喝咖啡和休闲的时间努力工作,只有更谦虚地对待客户,否则华为不可能拿到订单。
无论在国内还是海外,无论将来如何强大,华为永远不要忘本,以宗教般的虔诚对待客户,这正是华为奋斗文化中的重要组成部分。也要谦虚地对待供应商、竞争对手和社会各界,包括华为自己,这一点永远都不能变。
客户对华为的信任,是华为靠不断地艰苦奋斗得来的。社会在发展, 客户也在不断地进步,来自客户需求的压力越来越大,没有理由停滞不前,必须更加努力,来回报客户对华为的信任。
2.用诚信换取客户对华为的满意、信任和忠诚
华为对利润看得不重,而是以长远的眼光来经营公司,以诚实面对客户,诚实地经营,诚实地发展公司,用诚实换取客户对华为的满意、信任和忠诚。正因为华为把利润看得不重,所以华为不去包装、炒作和投机,而是把全部精力用在脚踏实地地经营公司上。
华为30多年来努力铸造的就是两个字:诚信。对客户的诚信,对社会、政府的诚信,对员工的诚信。诚信文化是华为最重要的无形资产。只要坚持下去,这种诚信创造的价值是取之不尽、用之不竭的。
诚信是华为的生存之本、发展之源,是华为的核心竞争力之一,是华为公司对外的所有形象,是华为品牌的核心。华为 30 多年的发展证明,这个无形资产给华为带来了源源不断的财富。
3.出问题不可怕,关键是面对问题的态度
出了问题,所有埋怨客户的观念都是不正确的。华为不会从外部找原因,因为华为是无法左右客户的,唯一的办法是从内部找原因。怨天尤人、埋怨他人是没有用的,唯有改造华为自己。
出了产品质量事件、质量问题并不可怕,关键是华为自己面对问题的态度。必须要有正确面对问题的态度,必须找到解决问题的正确方法,努力去解决,问题才会越来越少,才能使客户满意度提高,才能挽回客户对华为的信任。
重视普遍客户关系,构筑战略伙伴关系
1.加强与客户的沟通
要想更好地服务客户,必须加强与客户的沟通。坚持与客户进行交流,认真倾听客户的心声,就能了解客户的好多想法,更加理解客户需求,研发出的产品才能更好地满足客户需求。华为今天之所以有进步,都是客户教华为的。
不管国内国外,市场体系都要建立每一个客户经理、产品经理每周与客户保持不少于一定次数沟通的制度。作为产品经理或客户经理,不能装一肚子学问却见不得客户,必须通过交流来巩固、加深客户对华为的认识和认可。
2.重视普遍客户关系
普遍客户关系是指为提高业务顺畅度和客户满意度,与客户相关业务部门建立的联系。这是华为公司率先提出的,是华为30多年来客户拓展经验的总结,是华为的竞争优势之一。
由于运营商客户和政企客户存在多个业务部门,决策者不是一两个,决策人的变动、客户关系好坏与客户满意度都会影响客户的决策和业务的连续性,因此必须重视普遍客户关系。普遍客户关系是搞好客户关系的基础,也是服务客户的基础,要立足长远,不能只看当前,只关注当前的领导层。
要构筑全面、牢固、均衡的新型普遍客户关系,必须建立与客户相对应的组织和管理制度,明确责任和评价机制,全面覆盖各层次的客户,对接客户业务端到端流程的各业务环节,覆盖传统领域和新领域。要通过商务活动、例行业务交流、日常客户关怀、关键信息传递、团队建设等过程来巩固和发展客户关系。要坚持不管新旧客户,见谁都好,不抛弃、不放弃任何一个客户。
3.做好客户关系的最高境界是构筑战略伙伴关系
运营商客户、企业客户是通过设备投资为其客户长期服务来实现可持续发展的,这与华为的 ICT
业务性质是一致的,因此做好客户关系的更高境界是与客户构筑战略伙伴关系,与客户共同发展,共同进步。战略伙伴关系,是一种基于高度信任,彼此需要,视对方为可靠的合作对象,同时共享竞争优势和利益的长期性、战略性的协同发展关系。
与客户构筑战略伙伴关系可以资源共享,优势互补,强强联合,增强市场竞争力和服务最终客户的能力,更利于产品路标与客户的战略匹配,帮助客户成功,因此华为要与价值客户构筑战略伙伴关系。对待战略合作伙伴,华为要优先为它配置资源,将公司的优质资源分配给它,把最好的服务经理配给它,把最好的销售经理配给它,什么都把最好的配给它。
在构筑与客户的战略合作伙伴关系上,除了销售、交付和服务,还应开放思路,深入思考华为能给客户带来什么价值,如何帮助客户成功。要让客户充分感受到,作为战略合作伙伴,华为与其在共同发展过程中战略上的协同性及价值创造。对于政府投资或与政府关系较密切的运营商和企业客户,除了做好客户关系,还需建立好与政府的沟通机制,从而形成政府关系与客户关系的良性互动。
只有聚焦客户的压力和挑战,真正抓住客户的痛点,帮助客户解决问题,助力客户取得成功,才能真正建立起战略伙伴关系。要通过加强对客户痛点的理解、联合创新、针对性解决方案营销、全流程高质量交付和服务等,持续推动华为与价值客户的组织性战略合作伙伴关系的建立和发展。
质量好、服务好、快速响应需求
是客户朴素的价值观
客户的要求是质量好、服务好、能快速响应需求,且购买的商品物超所值,这是客户最朴素的价值观,也决定了华为的客户观。
但是质量好、服务好、快速响应客户需求往往意味着高成本、高价格,而客户又不能接受超过价值很多的价格,所以华为必须做到质量好、服务好、运作成本低,优先满足客户需求,才能达到和符合客户要求,客户才会购买华为的产品和服务,为华为提供活下去的资金。另一方面,客户只有获得质量好、服务好、有竞争力的产品和解决方案,同时合作伙伴又能快速响应其需求,才能提升客户自身的竞争力和盈利能力。
未来企业的竞争有三个要素:产品质量好、服务好、快速响应客户需求。除了抓住这三个要素没有别的生存办法。华为未来的生存就是靠这三个基本点。
为客户提供及时、准确、优质、低成本服务
是华为的客户观
客户的要求是质量好、服务好、快速响应需求,这只有通过及时、准确、优质、低成本交付才能实现。下游是上游的客户,下一道工序就是客户,只有秉持“一次把事情做对”的理念和追求,才不会把问题留到下游,从而确保最终交付的产品与服务让客户满意。准确、优质、低成本交付才能保证高质量、高效,及时准确才能快速满足客户需求,只有四个要素都做到才能做到质量好、服务好、运作成本低、有竞争力。因此华为的价值观是为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务。
1.华为生存下去的唯一出路是提高质量,降低成本,改善服务
华为生存下去的唯一出路是提高质量,降低成本,改善服务。要以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和优质的服务,来满足客户日益增长的需要。
光靠卖产品是做不到世界领先的,最终还是要靠质量好、服务好、运作成本低,优先满足客户需求。
2.质量是华为的生命
质量是客户最基本的需求,是客户不会明确提出,但却永远不会拿来谈判的需求。
质量是华为的生命,是客户选择华为的理由。如果没有质量,华为就没有了生命,所以质量永远都是第一位的。
华为公司长远的战略方针,是通过不断提高产品和服务质量,提高交付能力,提高华为的市场竞争力,并解决华为和西方竞争对手的平衡问题。
3.华为在未来的市场竞争中不靠低价取胜,而是靠优质服务取胜
华为将来在市场上的竞争不靠低价取胜,而是靠优质的服务取胜,这就需要服务专业化来保证。这么多年来,华为能够在竞争中生存,也是因为有“服务好”这一条。哈佛写的华为案例中,总结华为公司之所以能够在国际竞争中取得胜利,最重要的一点是“通过非常贴近客户需求的、真诚的服务取得了客户的信任”,这就是整个华为公司的职业化精神。
要想让客户满意,并有良好的客户关系,诀窍只有一个,那就是坚持优质服务。
量的基础上关注成本
企业的最根本利益是要不断地追求提高产品质量,不断地优化成本,在此基础上才能谈产品是否具有先进性。
企业无非是靠质量与成本取胜,谁的质量与成本最优秀,谁的响应最快速,谁就能度过冬天。支撑技术创新的基础是质量、成本、时间,如果离开质量、成本、时间,就没有技术创新的价值了,绝不能为了创新而创新。
公司各级部门要关注质量,不能因控制成本而压低质量,要在追求高质量的基础上关注成本,不能一味地追求低价。
质量和成本密不可分,都是客户的核心需求,必须统筹考虑。传统观点认为高质量就意味着高成本,这种观点是错误的。要做到质量满足客户要求,并一次把事情做对,使总成本降到最低。质量抓好了,综合成本才能达到最优。质量和成本有一个最佳平衡点,华为追求在高质量的基础上构筑成本竞争力。
从客户中来,到客户中去,端到端为客户提供服务
管理的目的就是从端到端,以最简单、最有效的方式实现流程贯通。这个端到端,就是从客户的需求端来,到准确、及时地满足客户需求端去。这是华为的生命线,只要华为员工都能认识到这个真理,华为就可以长久生存下去。内部管理是为及时、准确实现客户需求服务的,这是华为内部管理改革的宗旨和基础。背离这个宗旨和基础,就有可能陷入繁琐哲学。
从客户中来,到客户中去,端到端为客户提供服务。这个端到端非常快捷,非常有效,中间没有水库,没有三峡,流程很顺畅。这么快速的服务,降低了人工成本,降低了财务成本,降低了管理成本,于是我们的成本可以返还给客户,继续降价,这就是华为的生存空间。
以客户为中心的组织建设和资源配置
华为的一切都是为了满足客户需求,公司的流程和组织就要围绕这个目的来建设。
1.把指挥所建在听得见炮声的地方
公司主要的资源要用在找目标,找机会,并将机会转化为结果上。后方配备的先进设备、优质资源,应该在前线一发现目标和机会时就能及时发挥作用,提供有效的支持,而不是让拥有资源的人来指挥战争、拥兵自重。应该让听得见炮声的人来呼唤炮火,来决策,指挥所应建在听得见炮声的地方。
2.把资源配置到满足客户需求、为公司创造价值的岗位上
华为的投资、人力资源管理,也要根据客户需求和社会需求的正态分布进行配置。
公司在组织设置、资源配置的优先级上,要按贡献大小来排序,不能以市场空间大小为排序原则。
要把资源调整到满足客户需求、为公司创造价值的岗位上去,优质资源向优质客户倾斜。服务好优质客户,就是对优质客户最大的回报。对于优质客户,最好的回报就是配置优质资源服务好客户,使客户获得更大的成功,这样才是一个好的循环。
书享界保留所有权 |书享界 » 华为基业长青的7大价值主张