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任正非:眼睛盯着客户,屁股对着老板

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来源:节选自“学习华为三部曲”之《华为学习之法》。

作者:邓斌,书享界创始人,在华为公司任职11年,华为原中国区规划咨询总监,华友会华为管理研究院执行院长;近年著作:代表作有“学习华为三部曲”(《华为管理之道》《华为成长之路》《华为学习之法》),合著《华为数字化转型》《数字化路径》《秒懂力》《打胜仗》等。多部著作被翻译为日语、繁体中文等语言出版发行。

 “在华为,坚决提拔那些眼睛盯着客户,屁股对着老板的员工;坚决淘汰那些眼睛盯着老板,屁股对着客户的干部。各级干部要有境界,下属屁股对着你,自己可能不舒服,但必须善待他们。”

——任正非,2010年

 

任正非提出“坚决提拔那些眼睛盯着客户,屁股对着老板的员工”,这并不是因为他清高,而是他看到问题的本质。今天人们有一个普遍的误解,认为企业中老板的权力最大,因此所有人眼睛都盯着老板。企业是为服务客户而存在的,为了服务客户而构建了一个类似金字塔结构来高效协调资源,恰好老板扮演塔尖的角色,但企业的本质是服务客户的机构,比老板更大的是客户,客户是唯一有权力解雇企业所有人的人,包括身处塔尖的老板。正所谓:心中没有客户,供什么财神都是无用的。因此,在一个注重差序格局、权力氛围很重的文化之下,老板只有反复强调“眼睛盯着客户,屁股对着老板”,才能够把大家的注意力聚焦于客户身上。

本期“华为管理之道”专栏,先从一则小故事开始。

几位哲学家在马路上散步,看到远处一只母鸡准备从马路这一侧跑到另一侧,于是他们争论鸡为什么要冒着车水马龙的风险跑过马路。一位哲学家说:“它肚子饿了,要冲过去马路对面找吃的。”另外一位说:“马路对面,它的孩子在等它。”还有一位说:“它应该是瞎的,根本看不到路上的车。”言谈中把苏格拉底、柏拉图、亚里士多德的哲学理论都搬出来佐证,但是谁都说服不了谁,争得脸红耳赤。这时候,旁边经过一位老农,嘟囔了一句:“鸡为什么过马路,你得问鸡啊!”哲学家们的争吵都停了下来。

我在华为任职11年,有一年我在华为大学参加培训的时候,一位华为管理者解读“以客户为中心”的深刻内涵时分享上面这则小故事,当时给我留下很深刻的印象。

谁最懂客户的需求?客户自己!

众多技术牛掰的厂家为何频频折戟沉沙?错把自己当客户!

华为为何从B端杀进C端市场屡战屡胜?始终把“以客户为中心”作为准则!

华为人被要求培养两种思维,一种叫Outside-in (由外而内),另一种叫Inside-out (由内而外)。Outside-in是指从外到内看自己的价值,在客户的价值链中找到华为的位置,从客户需求看华为的成长机会;Inside-out是指华为所有的工作成果都要落地到客户的价值链中,内部价值市场化,市场是检验工作成果的唯一标准,一切产出要转化为客户可感知的价值。当我们把这两种思维连起来,就是华为人的思维共性:华为流程的起点和终点都是一个点,那就是客户。

向客户学习,是华为学习的重要组成部分。每次被重点客户骂不懂行,华为都祭出这一招:联合创新中心。华为懂ICT技术,客户懂自己的行业,联合起来采用新技术、新模式、新方法探索增量市场。

2006年,华为与沃达丰(世界上最大的移动通讯网络企业之一)在西班牙马德里建立首个联合创新中心——移动创新中心(MIC),至今,华为与全球客户、合作伙伴建立了超过36个联合创新中心,合作完成数百个重要创新项目,使得华为在面向未来和客户中长期需求的研发方面有更多的先机和突破机会。

关于联合创新中心的一个典型案例,是华为和深圳机场的合作。

我们之前去机场乘坐飞机,普遍都是走如下的流程:先排队打印登机牌,然后排队过安检,其中安检环节耗费时间最长。在安检环节,先把身份证和登机牌递给机场地勤核对盖章后,把外套脱掉(甚至有些航线要求把鞋子脱掉),把行李箱和背包中的雨伞、水杯、笔记本电脑、充电宝等全部一一取出放在框中过机检查,之后接受地勤用手持安检仪自上而下搜身,最后把刚刚放出来的各个物品重新放回到箱包中,这个过程漫长费时,但我们都因为安全第一而默认了。但是,深圳被誉为“未来之城”、“创新之都”,非常敢于创新。

 

现在,在深圳T3航站楼登机,全程不需要打印任何纸质登机牌,就只需要手持身份证,走一个“易通行”通道,全程没有地勤人员对你干预。箱包中的物品,除了充电宝要取出之外,其它物品包括雨伞、水杯、笔记本电脑都不需要取出(据说不久的未来,充电宝都不用取出);而且我过安检时,正要把手打开“大”字型被搜身时,地勤挥手示意让我直接通过不用搜身,因为我每年在深圳机场进出30次以上,大数据表明我是遵纪守法的良民。从安检外环到通过安检,我最快一次只用了3分钟,这就是深圳效率。如此高效率的背后是谁在提供技术支持?华为。

自2018年以来,华为与深圳机场在数字化转型规划设计、联合创新、建设发展、运行保障、数字化培训、技术管理等方面进行全方位联合创新,通过数字化转型和智慧机场建设,提高深圳机场的运行效率,提升大型机场治理能力现代化水平,规划建设了近百个智慧化项目,在国内率先推出智能机位分配、智能安检通道等项目,实现5G全覆盖并推出一系列5G场景应用,让深圳智慧机场建设成为行业标杆,相继获得CAPSE“优秀创新服务奖”,CAPSE“最佳机场”,IATA“场外值机最佳支持机场”等标杆荣誉。

在推进联合创新中心的过程中,客户往往也非常重视,以华为和深圳机场的合作为例,深圳机场投入10多位正处/副处级干部全职和华为团队一起工作。对华为来说,这是一个学习交通行业门道(know-how)的绝佳机会——因为深圳机场是全球最繁忙机场之一,2019年旅客年吞吐量5293万人次,位居全球第26位,且身处“全国创新之都”深圳,敢于采纳创新的ICT方案,当华为与这样的高段位客户交过手,再做其它同类客户的项目,难度就降低很多了。从这个意义上来看,是客户在教华为

华为给我们的启示是:无论外部环境如何巨变,我们都应该牢记:真正影响企业可持续发展的终极要素,不是前瞻的战略目标,也不是领先的技术,更不是规范高效的流程,而是为客户持续创造价值的能力。这个能力源于何处?源于贴身感知客户的心跳,源于切实把握客户的脉搏,源于始终紧跟客户的步伐。只要我们学习进步的速度快于客户进步的速度,而且我们始终谦卑地选择与客户在一起,则每一次变化都是新机会。

领先者,必有领先之道。华为的每一项变革、每一条举措、每一个行动都与组织战略意图强关联,弹无虚发。上下同欲者,胜;力出一孔者,强!华为高层认为企业最大的浪费是经验教训的浪费。在不确定性成为常态的当下和未来,中国企业借鉴华为30年风雨路所沉淀的经验与教训很有现实意义。华为原中国区规划咨询总监邓斌,对华为近距离跟踪研究18年所输出的“学习华为三部曲”,解码华为管理之道,解构华为成长之路,解读华为学习之法,系统还原了一个世界级卓越企业的真实管理实践,是华为资深员工看了普遍产生强烈共鸣的一套书,您值得拥有。

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