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华为官方新书、徐直军作序 |《为客户服务是华为存在的唯一理由》

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版权声明

来源:以上内容摘自《为客户服务是华为存在的唯一理由》(夏忠毅 著,中信出版集团2022年4月出版),版权归作者及本书所有,转载请务必标明来源及出处。

作者:夏忠毅,1998年加入华为,华为IPD核心组核心成员,首批6级流程专家、企业架构专家,研发领域蓝血十杰,华为大学金牌讲师。著有《从偶然到必然》一书,《以客户为中心》的主要编委和责任编辑。

导语

华为的发展已走过35年,华为的文化、战略以及经营管理的重大方向与原则,都与任正非的个人思想密切相关,他强调:资源是会枯竭的,唯有文化生生不息。华为的企业文化与核心价值观是推动华为打造全球竞争优势的重要因素。

我们特别整理华为轮值CEO徐直军逐字审定并作序,华为高级管理研讨教材《为客户务是华为存在的唯一理由》中精华内容,一起学习华为如何做到以客户为中心的,了解真实的华为、掌握华为核心价值主张。

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《为客户务是华为存在的唯一理由》

夏忠毅/著

客户永远是企业之魂

1.永远不要忘记客户需求是华为发展之魂

企业发展需要的资金,从根本上要靠不断满足客户需求而获得。回顾30多年来走过的曲折道路,华为至今仍深深感谢那些宽容华为的幼稚,接受华为的缺陷,帮助华为从一个“幼儿”成长到今天的客户。吃水不忘挖井人,华为永远不会忘记客户需求是华为发展之魂。

2.客户是永远存在的,企业之魂就永远同在

客户是永远存在的,企业之魂就永远同在。只要真正明白这个真理,华为就可以长久生存下去。

华为已建立起以客户为中心、以生存为底线的管理体系。在这个管理体系规范运作时,企业之魂就不再是企业家,而是客户。华为坚信,五千年后人们还要吃西瓜,需求永远存在,只要华为天天围着客户转,企业的生命力就会像长江水一样奔流不息。一切围绕着客户来运作,运作久了就会忘记企业的领袖,华为只要做到自我循环和运作,就能无为而治。因此,客户永远是企业之魂。

要谦虚地对待客户

1.永远谦虚地对待客户

华为从事的ICT行业,技术发展日新月异,没有任何可以依赖的资源,只有比别人更多一点奋斗,只有在别人喝咖啡和休闲的时间努力工作,只有更谦虚地对待客户,否则华为不可能拿到订单。

无论在国内还是海外,无论将来如何强大,华为永远不要忘本,以宗教般的虔诚对待客户,这正是华为奋斗文化中的重要组成部分。也要谦虚地对待供应商、竞争对手和社会各界,包括华为自己,这一点永远都不能变。

客户对华为的信任,是华为靠不断地艰苦奋斗得来的。社会在发展, 客户也在不断地进步,来自客户需求的压力越来越大,没有理由停滞不前,必须更加努力,来回报客户对华为的信任。

2.用诚信换取客户对华为的满意、信任和忠诚

华为对利润看得不重,而是以长远的眼光来经营公司,以诚实面对客户,诚实地经营,诚实地发展公司,用诚实换取客户对华为的满意、信任和忠诚。正因为华为把利润看得不重,所以华为不去包装、炒作和投机,而是把全部精力用在脚踏实地地经营公司上。

华为30多年来努力铸造的就是两个字:诚信。对客户的诚信,对社会、政府的诚信,对员工的诚信。诚信文化是华为最重要的无形资产。只要坚持下去,这种诚信创造的价值是取之不尽、用之不竭的。

诚信是华为的生存之本、发展之源,是华为的核心竞争力之一,是华为公司对外的所有形象,是华为品牌的核心。华为 30 多年的发展证明,这个无形资产给华为带来了源源不断的财富。

3.出问题不可怕,关键是面对问题的态度

出了问题,所有埋怨客户的观念都是不正确的。华为不会从外部找原因,因为华为是无法左右客户的,唯一的办法是从内部找原因。怨天尤人、埋怨他人是没有用的,唯有改造华为自己。

出了产品质量事件、质量问题并不可怕,关键是华为自己面对问题的态度。必须要有正确面对问题的态度,必须找到解决问题的正确方法,努力去解决,问题才会越来越少,才能使客户满意度提高,才能挽回客户对华为的信任。

重视普遍客户关系,构筑战略伙伴关系

1.加强与客户的沟通

要想更好地服务客户,必须加强与客户的沟通。坚持与客户进行交流,认真倾听客户的心声,就能了解客户的好多想法,更加理解客户需求,研发出的产品才能更好地满足客户需求。华为今天之所以有进步,都是客户教华为的。

不管国内国外,市场体系都要建立每一个客户经理、产品经理每周与客户保持不少于一定次数沟通的制度。作为产品经理或客户经理,不能装一肚子学问却见不得客户,必须通过交流来巩固、加深客户对华为的认识和认可。

2.重视普遍客户关系

普遍客户关系是指为提高业务顺畅度和客户满意度,与客户相关业务部门建立的联系。这是华为公司率先提出的,是华为30多年来客户拓展经验的总结,是华为的竞争优势之一。

由于运营商客户和政企客户存在多个业务部门,决策者不是一两个,决策人的变动、客户关系好坏与客户满意度都会影响客户的决策和业务的连续性,因此必须重视普遍客户关系。普遍客户关系是搞好客户关系的基础,也是服务客户的基础,要立足长远,不能只看当前,只关注当前的领导层。

要构筑全面、牢固、均衡的新型普遍客户关系,必须建立与客户相对应的组织和管理制度,明确责任和评价机制,全面覆盖各层次的客户,对接客户业务端到端流程的各业务环节,覆盖传统领域和新领域。要通过商务活动、例行业务交流、日常客户关怀、关键信息传递、团队建设等过程来巩固和发展客户关系。要坚持不管新旧客户,见谁都好,不抛弃、不放弃任何一个客户。

3.做好客户关系的最高境界是构筑战略伙伴关系

运营商客户、企业客户是通过设备投资为其客户长期服务来实现可持续发展的,这与华为的 ICT 业务性质是一致的,因此做好客户关系的更高境界是与客户构筑战略伙伴关系,与客户共同发展,共同进步。战略伙伴关系,是一种基于高度信任,彼此需要,视对方为可靠的合作对象,同时共享竞争优势和利益的长期性、战略性的协同发展关系。

与客户构筑战略伙伴关系可以资源共享,优势互补,强强联合,增强市场竞争力和服务最终客户的能力,更利于产品路标与客户的战略匹配,帮助客户成功,因此华为要与价值客户构筑战略伙伴关系。对待战略合作伙伴,华为要优先为它配置资源,将公司的优质资源分配给它,把最好的服务经理配给它,把最好的销售经理配给它,什么都把最好的配给它。

在构筑与客户的战略合作伙伴关系上,除了销售、交付和服务,还应开放思路,深入思考华为能给客户带来什么价值,如何帮助客户成功。要让客户充分感受到,作为战略合作伙伴,华为与其在共同发展过程中战略上的协同性及价值创造。对于政府投资或与政府关系较密切的运营商和企业客户,除了做好客户关系,还需建立好与政府的沟通机制,从而形成政府关系与客户关系的良性互动。

只有聚焦客户的压力和挑战,真正抓住客户的痛点,帮助客户解决问题,助力客户取得成功,才能真正建立起战略伙伴关系。要通过加强对客户痛点的理解、联合创新、针对性解决方案营销、全流程高质量交付和服务等,持续推动华为与价值客户的组织性战略合作伙伴关系的建立和发展。

质量好、服务好、快速响应需求,是客户朴素的价值观

客户的要求是质量好、服务好、能快速响应需求,且购买的商品物超所值,这是客户最朴素的价值观,也决定了华为的客户观。

但是质量好、服务好、快速响应客户需求往往意味着高成本、高价格,而客户又不能接受超过价值很多的价格,所以华为必须做到质量好、服务好、运作成本低,优先满足客户需求,才能达到和符合客户要求,客户才会购买华为的产品和服务,为华为提供活下去的资金。另一方面,客户只有获得质量好、服务好、有竞争力的产品和解决方案,同时合作伙伴又能快速响应其需求,才能提升客户自身的竞争力和盈利能力。

未来企业的竞争有三个要素:产品质量好、服务好、快速响应客户需求。除了抓住这三个要素没有别的生存办法。华为未来的生存就是靠这三个基本点。

为客户提供及时、准确、优质、低成本服务,是华为的客户观

客户的要求是质量好、服务好、快速响应需求,这只有通过及时、准确、优质、低成本交付才能实现。下游是上游的客户,下一道工序就是客户,只有秉持“一次把事情做对”的理念和追求,才不会把问题留到下游,从而确保最终交付的产品与服务让客户满意。准确、优质、低成本交付才能保证高质量、高效,及时准确才能快速满足客户需求,只有四个要素都做到才能做到质量好、服务好、运作成本低、有竞争力。因此华为的价值观是为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务。

1.华为生存下去的唯一出路是提高质量,降低成本,改善服务

华为生存下去的唯一出路是提高质量,降低成本,改善服务。要以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和优质的服务,来满足客户日益增长的需要。

光靠卖产品是做不到世界领先的,最终还是要靠质量好、服务好、运作成本低,优先满足客户需求。

2.质量是华为的生命

质量是客户最基本的需求,是客户不会明确提出,但却永远不会拿来谈判的需求。

质量是华为的生命,是客户选择华为的理由。如果没有质量,华为就没有了生命,所以质量永远都是第一位的。

华为公司长远的战略方针,是通过不断提高产品和服务质量,提高交付能力,提高华为的市场竞争力,并解决华为和西方竞争对手的平衡问题。

3.华为在未来的市场竞争中不靠低价取胜,而是靠优质服务取胜

华为将来在市场上的竞争不靠低价取胜,而是靠优质的服务取胜,这就需要服务专业化来保证。这么多年来,华为能够在竞争中生存,也是因为有“服务好”这一条。哈佛写的华为案例中,总结华为公司之所以能够在国际竞争中取得胜利,最重要的一点是“通过非常贴近客户需求的、真诚的服务取得了客户的信任”,这就是整个华为公司的职业化精神。

要想让客户满意,并有良好的客户关系,诀窍只有一个,那就是坚持优质服务。

4.在追求高质量的基础上关注成本

企业的最根本利益是要不断地追求提高产品质量,不断地优化成本,在此基础上才能谈产品是否具有先进性。

企业无非是靠质量与成本取胜,谁的质量与成本最优秀,谁的响应最快速,谁就能度过冬天。支撑技术创新的基础是质量、成本、时间,如果离开质量、成本、时间,就没有技术创新的价值了,绝不能为了创新而创新。

公司各级部门要关注质量,不能因控制成本而压低质量,要在追求高质量的基础上关注成本,不能一味地追求低价。

质量和成本密不可分,都是客户的核心需求,必须统筹考虑。传统观点认为高质量就意味着高成本,这种观点是错误的。要做到质量满足客户要求,并一次把事情做对,使总成本降到最低。质量抓好了,综合成本才能达到最优。质量和成本有一个最佳平衡点,华为追求在高质量的基础上构筑成本竞争力。

从客户中来,到客户中去,端到端为客户提供服务

管理的目的就是从端到端,以最简单、最有效的方式实现流程贯通。这个端到端,就是从客户的需求端来,到准确、及时地满足客户需求端去。这是华为的生命线,只要华为员工都能认识到这个真理,华为就可以长久生存下去。内部管理是为及时、准确实现客户需求服务的,这是华为内部管理改革的宗旨和基础。背离这个宗旨和基础,就有可能陷入繁琐哲学。

从客户中来,到客户中去,端到端为客户提供服务。这个端到端非常快捷,非常有效,中间没有水库,没有三峡,流程很顺畅。这么快速的服务,降低了人工成本,降低了财务成本,降低了管理成本,于是我们的成本可以返还给客户,继续降价,这就是华为的生存空间。

以客户为中心的组织建设和资源配置

华为的一切都是为了满足客户需求,公司的流程和组织就要围绕这个目的来建设。

1.把指挥所建在听得见炮声的地方

公司主要的资源要用在找目标,找机会,并将机会转化为结果上。后方配备的先进设备、优质资源,应该在前线一发现目标和机会时就能及时发挥作用,提供有效的支持,而不是让拥有资源的人来指挥战争、拥兵自重。应该让听得见炮声的人来呼唤炮火,来决策,指挥所应建在听得见炮声的地方。

2.把资源配置到满足客户需求、为公司创造价值的岗位上

华为的投资、人力资源管理,也要根据客户需求和社会需求的正态分布进行配置。

公司在组织设置、资源配置的优先级上,要按贡献大小来排序,不能以市场空间大小为排序原则。

要把资源调整到满足客户需求、为公司创造价值的岗位上去,优质资源向优质客户倾斜。服务好优质客户,就是对优质客户最大的回报。对于优质客户,最好的回报就是配置优质资源服务好客户,使客户获得更大的成功,这样才是一个好的循环。

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:华为轮值董事长徐直军为《为客户服务是华为存在的唯一理由》所做序

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《以客户为中心-华为公司业务管理纲要》一书自2016年7月出版以来,获得了社会各界的关注,此书内容摘自华为内部文件和任总讲话,时间跨度太长,按时间顺序排列的段落逻辑性不强,很多读者反映难于理解,期望能读到更精简、通俗、易懂的书,《为客户服务是华为存在的唯一理由》应此而生。

本书聚焦华为为什么要把以客户为中心作为核心价值观,以及多年践行以客户为中心而形成的华为经营发展理念、方针、思想方法和管理原则等,不采用内部文件拼凑的表现形式,使之更具有逻辑性、可读性和通俗性,也更加简单实用。希望广大读者特别是企业的经营管理人员读后有所收获和启发。

过去的成功不是未来前进的可靠向导,但为客户服务是华为存在的唯一理由这一真理不会随时间而变,华为将坚持以客户为中心,不断为客户、为构建万物互联的智能世界创造更大价值。

徐直军

华为投资控股有限公司轮值董事长

2022年2月11日

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