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SaaS巨头Salesforce是如何炼成的?

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△刷宝科技&标普云科技创始人、总裁杨蜀在《总裁读书会》发表演讲

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来源:总裁读书会

作者:杨蜀

导语

8月29日,杨蜀做客《总裁读书会》栏目领读《云攻略》,互联网正在从上半场进入下半场,当前企业的转型升级,如何把美国和全球最领先的云服务供应商——Salesforce的成功经验和我国的具体实践相结合?针对这个问题,杨蜀在《总裁读书会》上发表了自己独到的看法。

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本期推荐人:杨蜀,刷宝科技&标普云科技创始人、总裁。

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服务华为17年(1998-2015),曾任华为前副总裁/海外区域总裁。2000年突破华为海外网络商业合同第一单,管理区域员工近万人。如今他致力于为企业提供领先创新的“税务工商、普惠金融、灵活用工”SaaS云服务及
Fintech,助力企业合规普惠、降本增效、数字化经营升级。

SaaS巨头Salesforce是如何炼成的?

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以下是杨蜀的精彩演讲:

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众所周知,在互联网蓬勃发展的20年中,我们从消费互联网进入了产业互联网,从以个人用户为中心的互联网,发展到为企业和产业服务的互联网。

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企业需要借助互联网进行数字化的转型和升级,这与国家鼓励发展实体经济,发展数字化经济息息相关。当前,企业的转型升级具有很强的时代意义。互联网正在从上半场进入下半场,他山之石可以攻玉。如何把美国和全球最领先的云服务供应商——Salesforce的成功经验和我国的具体实践相结合,故此我推荐此书。

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2020年7月,Salesforce的市值超越了传统软件的代表——甲骨文(Oracle),这是SaaS云服务模式对传统软件模式的超越,并由此开启了SaaS云服务模式和产业互联网的黄金10年。Salesforce作为全球云计算领域SaaS的翘楚和互联网行业标准的领先者和制定者。我们都非常想知道这企业它成长的经历和成功的秘诀到底是什么?

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《云攻略》这本书,由 Salesforce的创始人马克·贝尼奥夫亲自撰写,按照企业发展的主线,本书共分为9篇,共111个小段,每一段都是一个攻略,一个观点,或者一个非常清晰的方法。并且基本都结合了实战的案例,商业的小故事和真实的场景,还加入了作者当时的思考和心理的活动,有血有肉,干货满满。不同于一般企业家的自传或者管理的理论,相较起来《云攻略》更接近于实战的演练和真实的场景。

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我简单给各位读书会的同学们解答一下什么是SaaS产品?

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什么是SaaS产品?
SaaS本身是software as a service的简称,软件即服务。以前采购软件,例如:windows软件,它是负载在光盘上的,我们需要买一个光盘,然后下载到计算机上使用,或者买更大型的企业软件下载到企业的服务器上。Salesforce开创了新的模式,它改变了软件的负载模式,把软件都放到云上,不需要我们再去购置光盘或者服务器,只需要通过订阅就可直接在互联网上使用软件,这也是SaaS模式的创新之处。
它把软件从以前一个个的产品变成了一个个的可以订阅的服务。这也是一个革命性的超越。大家也可以简单理解为:它把软件从买卖关系变成租用关系、订阅关系。以前买的软件很贵,如果不好用也得继续用下去。现在采用订阅模式,如果软件不好用,订阅几个月之后就可以不再订阅,这样真正的做到了以用户为中心,这也是它的一个核心的理念。

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Salesforce创立至今的九大攻略

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1.创业攻略

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创业要从一个好的的创意开始,并非复制一个现有的业务。举个例子:暑假大家三亚游玩,你会看到很多酒店,一个挨着一个,但是换个角度来说,这些酒店之间其实本质上它也没有太大的差异,无外乎是装修风格和投资不同。那么这个时候如果要创业,是再去做一家更豪华的酒店,再去做一家更好玩的酒店。还是说跳出传统的思路,做一家不一样的酒店,或者做一个类似于互联网的服务,不仅服务游客,也服务这些酒店,这就是一个好的创意。

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创业公司的创意来源可以从一些已经成熟的大公司中那些不被关注的边缘着手,这也是Salesforce创始人当时创业的初衷。马克·贝尼奥夫当时是软件公司甲骨文(Oracle)的一个高管,在有了关于“云”的创意后,为了这个创意,他打磨了很久,甚至在夏威夷休息了半年,一直到他决定创业。这就是他创业最初的攻略。

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2.市场攻略

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一个开发产品的企业,开发产品的目的就是为了销售产品。所以,企业对于市场销售的重视程度可见一般。

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但实际上,“营销”——“营”要在“销”之前,也就是marketing要在sales之前,先做好市场,才能做到精准销售。在《云攻略》中,就详细讲解了怎么样去排除干扰,精准的命中的目标客户,从而实现营销。这也是市场攻略的核心

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3.怎样打造产品口碑

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在有了创业攻略、市场攻略,确定好市场目标之后,该怎么样通过一系列的活动打造产品的口碑,从而推动业务发展呢?

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本书详细的讲解了Salesforce是如何从0到1,到撼动整个传统软件市场,最终引领整个云服务云计算的发展方向。透过这本书,我们可以看到马克·贝尼奥夫是怎样通过策划一个又一个活动,去清晰的发出企业关于品牌、关于行业、关于产品的一些清晰的声音和信息。

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4.销售攻略

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企业服务最重要的是帮助企业去成功,现在有一个词叫客户成功“customer success”,客户成功是马克·贝尼奥夫在之前提出来的,按照他的理念,以客户为中心,不单是站在客户的角度,客户至上。而是将企业整体作为一个客户,在此情况下去助力企业成功,这也是企业客户与个人客户之间一个很大的不同。

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该怎么样帮助企业、帮助客户实现成功?
销售攻略中最重要的一点,就是“转化的力量”,将客户转化为销售,助力产品传播。

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5.技术攻略

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从产品上来说,Salesforce的产品是非常创新的,它改变了传统软件的服务模式。

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怎么样打造这种全新的产品,让用户喜爱呢?

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马克·贝尼奥夫抓住了非常重要的一点:传统软件是为企业采购而服务的,针对软件企业会有专门的采购流程,去决定我购买什么样的软件,不购买什么样的软件。企业需要根据软件的性能挑选自己适用的软件来进行购买。但是很少有软件公司会针对企业的需求来开发和定制专门的产品。

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比如:在Salesforce的产品中,CRM是一个客户关系管理软件,它的真正的使用者就是每个公司里面的销售员、销售总监或者销售副总裁。

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要怎样针对企业的需求来开发产品呢?

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Salesforce牢牢抓住了企业软件真正使用者的习惯来为他们解决问题,根据他们的问题开发相应适用的产品,这就是Salesforce所奉行的技术攻略。当然,还有一个技术就是它“云”化了软件,去掉了传统的服务器,所以整个产品的结构也发生了变化,它的产品对整个系统的稳定性要求也更高了。

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6.慈善攻略

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一般企业都是等做到一定规模后才开始做慈善,而Salesforce的企业慈善从企业创办之处就开始了。

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马克·贝尼奥夫提出著名的“三个一”理论,

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即一个企业拿出价值百分1%的股票,一个员工拿出每年1%的工作时间,拿出1%的订单去给慈善目标客户去使用。将“三个一”理论植入、贯穿到整个企业文化和企业发展过程中,从一开始就培养员工的社会责任感。慈善不必等到企业功成名就之时,从企业开始创业的时候,从开始拥有资产时,就可以开始为社会做贡献了。

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7.全球攻略

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作为一个软件行业的公司,Salesforce虽然颠覆了传统的软件模式,但是它仍旧是一个软件行业,并且它重新定义了软件行业的标准。

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怎么样去做全球化的扩张?

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Salesforce在本质上还是要将“云模式”与全球各地市场不同的特点相结合,使“云模式”可以复制到不同的市场中,是Salesforce全球攻略的核心。

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8.财务攻略

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一个优秀的企业它的成长一定经历了很多困难,Salesforce创办于上世纪末,创建不久就经历了美国的纳斯达克科技网络股的泡沫。2008年金融危机,它也饱受融资和资金的困扰,马克贝里奥曾经想几千万美金就把公司给卖掉。

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现在公司的市值已经达到2000多亿美金,在不同的阶段要怎样去筹集资金,为企业发展筹集到充分的弹药?怎样保证给投资人的投资给予回报?怎样做到企业的发展计划不单纯的被投资所左右。在财务攻略这一章中专门介绍了这些方面的内容。

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9.管理攻略

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马克·贝尼奥夫不同于一般企业的创始人,他曾经是甲骨文(Oracle)的资深高管。在创立Salesforce之后,他将甲骨文(Oracle)的一些管理经验、管理方法也借鉴到了Salesforce。

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马克·贝尼奥夫认为企业管理最重要的一点就是在企业内部和外部之间建立同盟的力量,即企业内部目标一致、力出一孔。

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企业外部也要建立行业同盟、产业同盟,最后借助同盟的力量去发挥整个行业的力量,从而为行业制定新的标准,并为行业不断的赋能,让行业不断的做强做大,来引领整个市场的发展,在马克贝里奥看来,形成同盟的力量也是一个组织成功的关键。

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Salesforce的成功三要素

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△领读嘉宾杨蜀与对话嘉宾书享界创始人邓斌、主持人赖东阳共同讨论《云攻略》

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数字化转型是很漫长的,因为它不仅涉及企业运转流程的变革,还涉及企业员工、管理层自身行为的改变。数字化涉及到企业由内而外行为方式的转变。

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例如:华为曾推行大范围流程变革,这个变革实践通常是以“年”为单位的,企业的转型变革一定要有战略耐性。虽然时间长,投入大。但是变革后的作用和效果是非常巨大的。在“因果关系”中,我们在“因”上下的功夫越大,自然也会带来不错的“果”。

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Salesforce至今为止发展了20多年,之所以今天取得行业领先地位,市值超过2000多亿美金。就是因为他坚持了正确的发展道路,并且具备足够的战略耐性。

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我将《云攻略》中Salesforce的成功提炼为三点:创新驱动、客户成功、力出一孔
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创新驱动

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Salesforce创始于一个蓄谋已久的理念,马克·贝尼奥夫作为世界上最大软件公司甲骨文(Oracle)的资深前任高管,多年的工作经验,让他认识到传统软件服务方式存在不合理的地方。软件行业的转型是必然的,减轻软件行业的负担,减轻客户的负担成为马克·贝尼奥夫创业的初衷。因为这个创新的理念,他成立了Salesforce。

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Salesforce的创新理念是什么?

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简单的说Salesforce是用互联网的方式来做传统软件,它将软件放到云上,企业客户采取订阅或者租售的模式,软件不用再部署到企业客户本身的服务器上,在云上就可以使用软件。如果使用感好,继续订阅,如果使用感不好,那么就不再订阅。这种模式极大的减轻了用户的负担,并且更好的解决了传统软件行业所存在的问题。

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作为传统软件的终结者,在商业上的采取订阅模式,在技术上采用的云计算框架,成为Salesforce公司创新理念的基础。

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除此之外,Salesforce在原有创新点的基础上,依旧坚持创新。Salesforce的发展史也可以看作是一部创新史。比如说在品牌宣传上Salesforce也非常讲究创新,公司的第一个logo:No software,即不要传统软件。在很长一段时间,Salesforce的文化帽,棒球帽,文化衫上面都写了No software。Salesforce一直站在了传统软件对立面来发展自己。Salesforce的创新更多的来源于客户的需求——客户驱动。

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比如当SaaS模式向PaaS模式的转变,马克·贝尼奥夫发现单靠他的公司,很难满足各行各业的客户的需求。这个时候行业上就应该出现一些新的公司,这些公司可以在Salesforce平台的基础上,依据不同行业客户的需求做二次三次开发。

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“S——P”主要是技术上的转型升级:PaaS需要将产品更平台化,同时要吸更多开发者的进入,让这些开发者在原有平台的基础上进一步完成二次或三次开发。
Salesforce因创新的理念而产生,创新也一直驱动着企业的发展。

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客户成功

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客户成功 Customer success,是做企业服务经常会提到的一个词,不同于我们通常讲的客户优先、客户中心和客户视角。更强调的是客户的成功。

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Salesforce以客户的成功来作为驱动企业发展的持续的动力,因为Salesforce针对的客户不是一个个的个体,而是一个个的企业,这些企业如何能够持续使用产品,归根到底在于产品本身能不能帮助这些企业达到持续的成功,比如说帮助企业降本增效,开源节流,或是帮助他更好的完成数字化转型。

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将助力客户成功作为驱动Salesforce不断向前发展的理念,并且这一理念已经成为Salesforce所提倡的一种哲学,它是一种多元的哲学。不单是助力客户成功,也包括助力合作伙伴成功。每年Salesforce的开发者大会上,数十万人的大会规模。Salesforce并不是有数万职员来成就的,而是由数10万的全球的开发者来共同成就的。助力多方成功已经成为Salesforce的一个企业哲学。

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为了保证软件的更新升级,Salesforce会在客户持续使用软件的过程中,寻求客户的反馈。依托软件使用者的需求,并根据实际得来的反馈,对软件本身进行持续的开发与升级。这也是Salesforce坚持“客户成功”的关键做法之一。

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“客户成功”对于Salesforce来说,不单是只是一个哲学,而是具备实操性的,比如说它非常强调客户推荐,看重客户对产品口碑的传播,认为客户才是最好的销售。
“那些认可我们产品的客户,才是最好的销售员!”

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之前我和邓斌老师曾经讨论过一个问题:

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怎么样把公司的销售队伍变成千军万马?怎样从使用软件的客户中,挖掘编外销售人员,将客户变为产品的宣传者与推荐者?

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在《云攻略》中也提供了关于这个问题的一些实操,比如:举办客户沙龙,将一些使用公司软件满意度非常高的客户和一些新的客户放到一起,通过客户与客户的沟通交流,让客户去传播我们的理念,传播我们的口碑,借助客户的力量去获取更多的客户。

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我们也尝试过这样的方法,举办了类似的活动,并且取得了不错的效果。当我们把对公司产品满意的老客户和新客户放在一起的时候,新客户提到的一些关于产品的问题和顾虑老客户都曾经遇到过,老客户就会以一个过来人的身份帮助新用户去解答问题。

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解答的过程,就是助力产品传播的过程。凭借客户与客户之间天然的信任感,借助客户传播,所产生的传播效果要远大于企业销售的传播效果。这就是“客户驱动力”。

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力出一孔

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Salesforce从创办之初的几个人成长为现在成千上万人,如此庞大的职工体系,企业是怎样来进行管理的?

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作为甲骨文(Oracle)的前任高管,马克·贝尼奥夫使用了一套成熟的管理工具,从而实现了企业由上至下、由下往上的双重管理。这也是华为经常讲的“实现力出一孔”。

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结合我自身的实践举一个简单例子,在创业公司里面会经常提到一个指标——北极星指标。企业要做的事情很多,它要对企业增长负责、对产品的质量负责、对客户满意度负责、对利润负责、对融资负责等等,这么多需要负责的目标,需要解决的矛盾,那么哪一个是企业的主要矛盾呢?

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一个企业主要矛盾的发现与解决就要涉及到“北极星指标”。

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北极星作为一种指点方向的标志,创业就如同行走在无边无际的黑暗丛林里,有的时候前面没有路,有的时候头顶没有光,但是北极星的方向是是不会发生改变的,它始终在那里。

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如果我们清楚北极星的位置,并且沿着这个方向不断前行,最终一定会走出黑暗丛林。哪怕脚下没有路,哪怕不知道是往左走还是往右走,哪怕可能要回头走一段路,但只要清楚北极星在哪里,并且坚定不移的朝着这一方向前进,最终我们都能到达想要去的地方。

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北极星指标就代表了一个企业的主要矛盾。这个指标可以是企业的产品质量,也可以是某一个阶段企业所占据的市场份额等等。

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企业服务助力各企业的数字化转型

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1.贴合时代政策要求

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企业服务当前已经迈入了产业互联网的赛道,产业互联网时代讲究“赋能”二字。对千行百业都要实现赋能。面对中国5000多万家的企业客户,软件服务行业正朝着正确的方向迈进,赋能各行各业,助力实体经济,这也满足国家发展实体经济的政策需求。

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2.助力客户成功

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不管是做软件云服务还是其他,企业服务的本质就是帮助企业客户成功,实现价值创造,切实解决企业客户的问题,帮助企业客户不断的从成功走向下一个成功。

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3. 坚持持续创新

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伴随着企业客户的不断发展,企业服务的过程也要进行持续的创新。例如:我们公司有不少企业客户是人力资源公司,现在这个时代下会有很多灵活的用工方式,这就涉及到大量的不同需求、不同场景的结算方式。比如:时薪、日薪、周薪等。传统的软件并不适合高频多场景的薪资发放,针对这种情况,我们需要专门为客户去设计一个基于互联网、基于不同场景和需求的薪资结算软件。

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抓住了客户发展需求,为企业客户提供更加高效、 便捷、且安全的服务,在此基础上也保证了自身的持续创新。

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4.相信管理的力量

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马克·贝尼奥夫从传统软件公司的高管变身成为创业公司CEO,他有丰富的管理经验。

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企业在进行数字化的转型中,我们要相信管理的力量,发挥管理的作用。数字化转型不是一蹴而就的,在漫长的转型期,良好的管理措施将会加快企业转型的进程。

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5.相信愿景和初心的力量

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在Salesforce整个创业过程中,碰到了很多的困难,也做出了许多重大决策,这些重大决策其实都是围绕企业的愿景和初心而做出的最后决策,马克·贝尼奥夫梦想帮助各企业建造一套真正适合他们使用的软件服务。这个愿景和初心一路支撑着马克贝里奥直至现在Salesforce成为软件行业的顶流。

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结语

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△书享界创始人邓斌

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结合行业现状和我在实践过程中的一些思考,最后我想给总裁读书会的各位伙伴们送上一些我的寄语。

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马克·贝尼奥夫是一个非常有特点的人,他从甲骨文(Oracle)离职后,创办了Salesforce,他强调对传统软件行业的终结,为软件行业带来完全的创新,他所带来的创新是完全站在传统软件行业对立面的创新:相对于传统甲骨文所代表的software,Salesforce打出“No software”的标准,也就是不要软件,这种颠覆式的创新,开创了美国和全球软件行业的先河,同时也为软件行业制定了新的行业标准。

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在我们国家,则更多的强调“赋能”。

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社会主义新时代下,各行各业都在向着数字化经济转型,怎样赋能各行各业?怎样去真正发展实体经济?

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这其实就需要我们这些做企业服务的公司去运用数字化的方式,用云时代的方式赋能各行各业去发展实体经济,这也是非常具有时代意义的。 

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帮助传统企业上云,为传统企业的数字化转型提供所需要的软件,甚至帮助传统企业去建立数字化转型需要的相关业务流程,帮助他们培养建立起数字化时代应有的企业行为,从而提高传统企业的运行质量,助力传统企业加速发展实体经济。

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我们现在处于充满机遇的时代,人们总是问我,未来迎接我们的是什么?技术将向哪一个方向发展?企业的慈善事业将往何处去?预测未来非常简单,每个人脑海中的未来都是不同的,因为未来随便我们去想象。

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但是我们每个人都必须仔细考虑3年、5年、10年后是什么样子?因为未来它根本上源自于我们自己的创造,你希望自己的未来成为什么样,从现在开始就要朝着那个方向去努力。

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我脑海中的未来是充满希望的,因为我知道有一大批有才干的人,能够抓住时代的机遇,去想象、去发明创新、去做更多有益于社会发展的事。谢谢大家。

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