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华为管理培训和咨询

华为客户关系管理(CRM)

华为客户关系管理(CRM)

主讲导师:赵老师

培训课时
1天/6小时
培训导师

赵老师

赵老师,组织营销顾问,2006-2017年任职华为,他曾在华为获得【销售专家】的任职资格以及天道酬勤荣誉勋章。在华为的海外市场一线担任销售业绩结果的责任管理者超过10年,流动过3个大洲、6个国家。他一共在三家世界五百强企业从事了超过20年的销售业务。曾经担任华为手机业务海外某国家负责人。

课程大纲
一、 简要了解:销售进阶与客户关系进阶的阶段逻辑梗概:

1. 说服者;

2. 满足需求/解决痛点;

3. 引导需求/顾问

二、 简要了解:营销六招制胜的动作逻辑结构:

1. 研究市场/客户;

2. 拓展市场/客户;

3. 深入研究敌我,区分策略;

4. 深入挖掘和引导客户需求,从事打动客户的进一步行动;

5. 制定差异化的控制策略;

6. 学习项目运作和构建体系的方法。

三、 简要了解:华为组织客户关系的四个层级结构:

厂商、普通供应商、关键供应商、合作伙伴/战略合作伙伴;

普遍客户关系与关键客户关系的分值对应:-3、-2、-1、0、1、2、3;

四、 深度学习怎样研究客户(研究客户是开始进行一切客户活动的品质前提)

a) 客户的组织结构和权力地图、项目决策链与角色

b) 客户的组织痛点(需求)分析、个人痛点(需求)分析

c) 客户的组织信息资料库建立,客户的个人信息资料库建立

d) 个人客户的社会关系网分析

e) 简要了解客户组织的市场地图概念

f) 怎样应用客户痛点沙盘工具

g) 实战案例学员练习- 输出- 导师点评矫正

五、 深度学习客户关系拓展和管理

a) 怎样拓展关键客户关系

i. 关键客户关系的层级分值怎样定义,对于每一个不同层级客户的拓展策略是什么?四要素

ii. 关键客户关系拓展当中,常见的问题有哪些?

iii. 对标华为在关键客户关系拓展的团队分工

iv. 怎样拓展难点客户关系

v. 怎样拓展陌生客户

vi. 学员角色演练- 导师点评矫正

b) 怎样拓展和管理普遍客户关系

i. 为什么要拓展和管理普遍客户关系?

ii. 普遍客户关系拓展中的常见问题和解决、四要素

iii. 对标华为- 拓展普遍客户关系的团队分工

c) 客户沟通当中关键提问技巧练习(SPIN提问方法)

d) 客户沟通当中关键启发、挖掘和引导需求的方法练习

e) 结合马斯洛需求层次理论,结合心理学,结合客户层级与角色,结合四种性格的客户把脉分析技巧 与练习

f) 怎样拓展和管理组织客户关系

i. 简要了解:对标华为的组织关系拓展关键行为管理(华为营销五板斧)

ii. 组织客户关系四层级的评估标准,以及与项目运作的关系。什么是采购考量,什么是立项考量,什么是战略考量。

iii. 组织客户关系拓展的问题和研讨

g) 怎样进行完整的客户关系规划,对标华为的客户关系管理方法

h) 演练和研讨:实战项目的客户关系规划

i) 演练:角色扮演 实战项目的客户拓展

j) 初步了解:客户期望值管理和满意度管理

六、 客户关系管理CRM与项目管理、与竞争管理、与预算管理、与市场一线的客户团队分工之间的关系,对标华为的实践借鉴。

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