华为客户关系管理(CRM)

1. 说服者；

2. 满足需求/解决痛点；

3. 引导需求/顾问

二、 简要了解：营销六招制胜的动作逻辑结构：

1. 研究市场/客户；

2. 拓展市场/客户；

3. 深入研究敌我，区分策略；

4. 深入挖掘和引导客户需求，从事打动客户的进一步行动；

5. 制定差异化的控制策略；

6. 学习项目运作和构建体系的方法。

三、 简要了解：华为组织客户关系的四个层级结构：

厂商、普通供应商、关键供应商、合作伙伴/战略合作伙伴；

普遍客户关系与关键客户关系的分值对应：-3、-2、-1、0、1、2、3；

四、 深度学习怎样研究客户（研究客户是开始进行一切客户活动的品质前提）

a) 客户的组织结构和权力地图、项目决策链与角色

b) 客户的组织痛点（需求）分析、个人痛点（需求）分析

c) 客户的组织信息资料库建立，客户的个人信息资料库建立

d) 个人客户的社会关系网分析

e) 简要了解客户组织的市场地图概念

f) 怎样应用客户痛点沙盘工具

g) 实战案例学员练习- 输出- 导师点评矫正

五、 深度学习客户关系拓展和管理

a) 怎样拓展关键客户关系

i. 关键客户关系的层级分值怎样定义，对于每一个不同层级客户的拓展策略是什么？四要素

ii. 关键客户关系拓展当中，常见的问题有哪些？

iii. 对标华为在关键客户关系拓展的团队分工

iv. 怎样拓展难点客户关系

v. 怎样拓展陌生客户

vi. 学员角色演练- 导师点评矫正

b) 怎样拓展和管理普遍客户关系

i. 为什么要拓展和管理普遍客户关系？

ii. 普遍客户关系拓展中的常见问题和解决、四要素

iii. 对标华为- 拓展普遍客户关系的团队分工

c) 客户沟通当中关键提问技巧练习（SPIN提问方法）

d) 客户沟通当中关键启发、挖掘和引导需求的方法练习

e) 结合马斯洛需求层次理论，结合心理学，结合客户层级与角色，结合四种性格的客户把脉分析技巧 与练习

f) 怎样拓展和管理组织客户关系

i. 简要了解：对标华为的组织关系拓展关键行为管理（华为营销五板斧）

ii. 组织客户关系四层级的评估标准，以及与项目运作的关系。什么是采购考量，什么是立项考量，什么是战略考量。

iii. 组织客户关系拓展的问题和研讨

g) 怎样进行完整的客户关系规划，对标华为的客户关系管理方法

h) 演练和研讨：实战项目的客户关系规划

i) 演练：角色扮演 实战项目的客户拓展

j) 初步了解：客户期望值管理和满意度管理

六、 客户关系管理CRM与项目管理、与竞争管理、与预算管理、与市场一线的客户团队分工之间的关系，对标华为的实践借鉴。